Если только не удалиться в тайгу и не перейти на подножный корм, то придется общаться с людьми по работе. Конечно, плотность общения варьируется в зависимости от профессиональной позиции, но для бизнесменов и фрилансеров коммуникативность – важное качество, которое волей-неволей необходимо развивать. Личное общение или по переписке, разница есть, но не глобальная.
Главное, что без коммуникации «человек-человек» не найти клиентов, контрагентов, проектов. Взаимодействие составляет ткань работы предпринимателя (мелкого или крупного, в данном случае неважно).
🔺 Цели и принципы общения
Основной актив любой компании – ее клиенты, именно они приносят доход. Поэтому любой бизнес таки обязан быть клиентоориентированным и это не просто слово. На коммуникацию с клиентом стоит настроиться любому сотруднику, от сисадмина и финансового директора до владельца. Отгораживаться от людей виртуальной или реальной стеной – это деструктивная и неэффективная позиция, даже если в должностной инструкции и нет обязанности по ведению бесед.
Цели общения с клиентами бывают разными: получить обратную связь, «продать» новый продукт или дополнительную услугу, увести клиента от конкурента или, напротив, убедить его остаться, предоставить консультацию. Но все это важные цели, непосредственно влияющие на доход, и, прямо скажем, активные «продажи» доступны далеко не всем. В таком случае задача просто не отпугнуть клиента, создать комфортное взаимодействие для обеих сторон.
Каким образом этого добиться:
● настроить коммуникацию по типу «человек-человек», то есть, отнестись к клиенту не как к телефонному номеру, а как к контакту. Попытаться поставить себя на его место, понять его потребности, боли и проблемы;
● выстроить диалог, то есть, не только спрашивать и/или отвечать, но слушать, вникать и уточнять.
Довольный клиент – это не просто плюс покупатель и доход, но и задел на будущее, репутация и база.
🔺 Как начать и продолжить общение
Изначально стоит цель просто привлечь клиента, зацепить и начать живой разговор. Это не всегда получается даже у специалистов. Холодный обзвон – это высший пилотаж, доступный не всем творческим натурам, но на стадии консультации, инициированной самим клиентом, алгоритм действий выполним каждым.
Что нужно и не нужно делать:
● минус – начинать разговор сразу с предложения, рассказа о преимуществах, характеристик уникальности. Потребитель пошел опытный, он сразу заподозрит, что ему что-то «втюхивают»;
● плюс – начать разговор с уточняющих вопросов, предложить несколько вариантов в зависимости от запроса, клиент почувствует заботу и растает. Когда продавец думает не только о своей выгоде, но и о болях клиента, все довольны.
И, конечно, общение должно быть профессиональным, а сотрудник компетентным.
Бизнесу наиболее выгодна ситуация, в которой клиент остается с ним надолго, формируется клиентская база. Для этого взаимодействие всегда должно быть позитивным со стороны продавца, даже если оно не таково со стороны покупателя. При этом важен баланс, клиента надо уметь держать на расстоянии (даже если он стал другом, в работе необходима дистанция), в том числе, чтобы не слишком остро реагировать на претензии. Клиент может себе позволить срывы, продавец – нет.
Как общаться на позитивной волне:
➖ сохранять вежливый деловой тон, формальность и фамильярность – два главных врага конструктивного общения на букву Ф;
➖ внимательно слушать, не упускать даже малейших деталей. Жизнь цепь, а мелочи в ней звенья, нельзя звену не придавать значенья;
➖ активно взаимодействовать, не просто кивать, но задавать уточняющие вопросы, мягко направляя разговор в нужное русло;
➖ давать обратную связь по запросу и не пропадать;
➖ выполнять обязательства и действовать оперативно.
В случае конфликта, будьте вежливы – это всех раздражает, зачеркнуто, это снижает накал и ведет к конструктиву.
Чего точно не стоит делать, так это негативно отзываться о конкурентах, давать невыполнимые обещания и общаться высокомерно.
Подписывайтесь на наш телеграм-канал.
У нас также есть аудиоподкасты. Это выпуски по 2-5 минут. Посвящены одному спору, конфликту или новости. Их можно слушать прямо на нашем сайте, на сайте подкаст-площадки или скачать себе на компьютер, смартфон и пр. Выпуск 1 (о субсидиарной ответственности); Выпуск 3 (расторжение договора в судебном порядке); Выпуск 78 (правила успешного бизнеса). Еще пара десятков по ссылке.
Вы не поверите, но для любителей коротких и полезных видео, у нас появились видеоподкасты. Например, выпуск на тему «Взыскание упущенной выгоды» можно посмотреть по ссылке.
Также рекомендуем ознакомиться со следующими нашими видеоматериалами "Разбор бизнес-партнерства" с нашими экспертами: управляющим партнером юрфирмы Виталием Ветровым и юристом Станиславом Ластовским:
1. Разбор бизнес-партнерства: Выход из IT-бизнеса.
2. Разбор бизнес-партнерства. Смерть предпринимателя и появление его наследников в бизнесе.
Обратим внимание, что юридическая фирма «Ветров и партнеры» в 2019-2022 годах отмечена отраслевым рейтингом юридических компаний Право.ру-300 в номинациях «Арбитражное судопроизводство», «Разрешение споров в судах общей юрисдикции» и является одной из 50 региональных компаний по всей России в данных номинациях.
В случае, если Ваш судебный спор или иной спор, договорная работа или любая другая форма деятельности касается вопросов, рассмотренных в данном или ином нашем материале, рекомендуем проверить и убедиться, что Ваша правовая позиция соответствует последним изменениям практики и законодательству.
Мы будем рады оказать Вам юридическую помощь по поводу минимизации юридических рисков и имеющимся возможностям. Мы постараемся найти решение, подходящее именно для Вас.
Звоните по телефону +7 (383) 310-38-76 или пишите на адрес info@vitvet.com.
Наша юридическая компания оказывает различные юридические услуги в разных городах России (в т.ч. Новосибирск, Томск, Омск, Барнаул, Красноярск, Кемерово, Новокузнецк, Иркутск, Чита, Владивосток, Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Казань, Самара, Челябинск, Ростов-на-Дону, Уфа, Волгоград, Пермь, Воронеж, Саратов, Краснодар, Тольятти, Сочи).
Галина Короткевич, партнер. Люблю кофе, всякие вкусняшки, банкротные дела и корпоративное право. Пишу статьи, ищу интересную информацию и предлагаю способы ее практического использования. Верю, что благодаря качественной юридической аналитике клиенты приходят к юридической фирме, а не наоборот. Согласны?
p.s. 10 наиболее интересных материалов за последнее время:
1) Выдача подотчета директору – взыскание убытков
2) Срок оплаты векселя – предъявление векселя к оплате
3) Допрос в налоговой проверке – протокол допроса налогоплательщика
4) Защита директора от субсидиарной ответственности
5) Выплаты иностранным организациям – фактический получатель дохода
6) Правомерны ли действия директора – взыскание убытков
7) Дефекты формы векселя – требование по векселю
8) Налог на имущество организаций – коды льгот
9) Признание ценных бумаг бесхозяйными – ст. 225 ГК РФ
10) Изменение концессионного соглашения – доказательства убыточности тарифов
