Ключевые показатели эффективности

Что такое KPI/КПЭ. Для чего нужны ключевые показатели эффективности. Виды KPI/КПЭ. Как внедрить коэффициенты эффективности.

Если кратко, то КPI или КПЭ - это ключевые показатели эффективности. Но такое определение дает лишь смутное представление о понятии. На самом деле это не просто цифры, но и методика, помогающая оценить результаты работы специалиста, отдела или компании в целом.

Для начала key performance indicators (аббревиатура KPI) и ключевые показатели эффективности (КПЭ) это одно и то же, просто на разных языках.

Что такое KPI/КПЭ

Это числа, которые отражают эффективность работы сотрудника или подразделения, количественные показали выполнения поставленных перед ними задач. И методика, разработанная для их определения, методики или виды KPI/КПЭ бывают самые разнообразные и для каждого направления деятельности используются собственные.

То есть, KPI/КПЭ - это способ провести оценку достигнутых результатов и эффективности деятельности в количественных показателях. Чем ближе полученные KPI/КПЭ к поставленным, запланированным, тем результативнее деятельность сотрудника или отдела.

Для чего нужны ключевые показатели эффективности

KPI/КПЭ используются не только для мотивации сотрудников, как принято считать, задачи у них более масштабные, вплоть до создания прибыльного и успешного бизнеса. Это получится, если разработать правильную методику и грамотно внедрить KPI/КПЭ.

KPI/КПЭ помогает произвести следующие процессы в компании:

оценку результатов работы отдельных работников, а также подразделений и самой компании путем сравнения запланированного показателя с достигнутым и отслеживания изменения показателей в динамике;
упорядочение бизнес-процессов за счет демонстрации "авангарда" и отстающих отделов. В результате можно перераспределить ресурсы, создать новые коллективы и сделать это достаточно оперативно;
введение максимально объективной и прозрачной системы оплаты труда исходя из эффективности и личных достижений;
мотивацию сотрудников на качественное выполнение наиболее важной работы, чтобы сотрудник уделял ей большую часть рабочего времени.

Коэффициенты дают строго математическую информацию для анализа, этого достаточно руководству, чтобы провести оценку работы сотрудников и отделов, без погружения в детали. Из минусов можно назвать сложность внедрения, но это проблема решаемая.

Виды KPI/КПЭ

Существует огромное количество KPI/КПЭ, которые успешно применяются на практике:

количественные. Размер среднего чека, количество и конверсия продаж используются в торговле, трафик или посещаемость в IT-индустрии;
клиентские - наличие клиентской базы, постоянных клиентов, количество новых клиентов за определенный период, отзывы (соотношение положительных и отрицательных отзывов) в сфере обслуживания, в информационных, юридических, бухгалтерских, риелторских, консалтинговых и т.д. агентствах;
корпоративные, которые используются при оценке работы подразделения - объем продаж, доля продаж и клиентов, приходящаяся на конкретное подразделение. Применяется как в торговле, так и в сфере услуг.

Если работает бригада, команда, то можно посчитать на каждого сотрудника:

объем продаж и клиентов, который рассчитывается по количеству и сложности выполняемых задач;
скорость исполнения стандартных задач (число звонков и их длительность, количество набранных символов);
поток задач, сколько каждый сотрудник выполнил задач в течение дня (совершил продаж, проконсультировал клиентов и т.д.);
время работы за определенным оборудованием в течение дня (например, при создании общего продукта).

Универсального решения нет, даже с учетом сферы деятельности компании. Все зависит от специфики организации, особенностей бизнеса, региона, вида продукции и т.д.

Как внедрить коэффициенты эффективности

Это очень важный момент, потому что нужно не только правильно разработать KPI/КПЭ в теории, но и суметь применить на практике.